葬儀という儀式も、時代とともに少しずつ

変化しています。

そして葬儀に携わる私たちの「接客」もまた、

変わってきたように思います。

私は以前、大手葬儀社で長年お世話になり、

一流と言われる接客を徹底的に教えていただき

ました。

正座をしてお辞儀をする姿勢。

30度、45度のお辞儀の使い分け。

深く頭を下げる時の姿勢。

そして座布団の向きまで。

細かなところまで繰り返し教えられ、今でも

必要であれば、自然にできるほど身について

います。

もちろん、こうした礼儀作法は今でも

大切です。

しかし現在のトワでは、昔ほど形式に　

こだわった接客をすることは少なくなり

ました。

これは誰かに教えられたわけでも、お客様から

ご指摘を受けたわけでもありません。

長年、多くのご家族と接する中で、私たち　

自身が感じ取ってきた「微妙な感覚」による

ものです。

昔は、きちんと型にはまった接客を好まれる

方が多かったように思います。

一挙手一投足を見られ、「ここはきちんと

している」そう感じていただくことも、

葬儀社を評価する大切な基準の一つだったの

かもしれません。

しかし時代とともに、あまりに形式的な接客を

「堅苦しい」「敷居が高い」と感じられる方も


増えているような気がします。

もちろん、すべてのお客様が同じではあり

ません。

だからこそ大切なのは、目の前のお客様が、

今、何を望んでおられるのかを感じ取ること

だと思います。

静かにしてほしい方もおられます。

たくさん話を聞いてほしい方もおられます。

不安でいっぱいの方もおられます。

何を聞けばいいのかさえ、分からない方も

おられます。

そんな時に必要なのは、マニュアル通りの

言葉ではなく、その方に合った距離感では

ないでしょうか。

私たちが今、何より大切にしているのは

「安心感」です。

敷居の高い葬儀社ではなく、何でも相談できる

葬儀社。

分からないことを、「こんなこと聞いても　

いいのかな」と思わずに尋ねられる葬儀社。

悲しい時には、そっと寄り添える葬儀社。

そんな存在でありたいと思っています。

接客マニュアルを作ったとしても、時代が

変われば、求められる接客も変わります。

まさに「諸行無常」です。

では、変わらないものは何でしょうか。

私たちは、スタッフ一人ひとりの心の中にある

「優しさ」と「誠実さ」だと思っています。

お辞儀の角度は教えることができます。

言葉遣いも教えることができます。

接客の手順も教えることができます。

しかし、目の前で悲しんでおられる方を見て、

何を感じ、何をして差し上げたいと思うのか。

そこには、決められた答えはありません。

誰からも教えてもらうことのできない

ところにこそ、「究極の接客マニュアル」が

潜んでいるのかもしれません。

自分の心の中にある優しさや誠実さを最大限に

出して、目の前のお客様に向き合う。

そして最後に、「トワさんで良かった」

そう言っていただけること。

それが、私たちが目指している接客です。

トワの接客マニュアルは、分厚い冊子の中では

なく、スタッフ一人ひとりの「心の中」に

あります。

感謝。